Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, giao tiếp qua điện thoại không có gì mới. Nhưng bạn có chắc mình đã biết cách giao tiếp đúng cách? Điều này có vẻ đơn giản, nhưng nó đòi hỏi rất nhiều kỹ năng cần thiết, đặc biệt là khi nói chuyện với khách hàng, một hành động đơn giản là mắc một lỗi nhỏ có thể khiến họ cảm thấy khó chịu và rời khỏi cuộc trò chuyện. Làm thế nào để tránh tình trạng này? Hãy cùng khám phá các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong bài viết này để gây ấn tượng ngay từ đầu nhé!.
Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Ngày nay, điện thoại được sử dụng theo nhiều cách khác nhau:
- Đối với doanh nghiệp, giao tiếp với khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện có cho khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch.
- Trả lời tổng đài.
- Dịch vụ khách hàng 24/7.
- Gọi để được hỗ trợ tư vấn nhanh chóng.
Do đó, kỹ năng gọi điện thoại là rất cần thiết để phục vụ nhóm ngành này. Mục đích là để giữ lại mối quan hệ với khách hàng hoặc kết nối với khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
Trước khi gọi điện thoại
Cân nhắc thời gian gọi phù hợp
Thời điểm của các cuộc gọi thương mại là rất quan trọng. Vì nó ảnh hưởng đến sự thành công của mục tiêu bạn mong muốn. Bạn nên tránh những khoảng thời gian như sáng sớm, trưa hoặc tối. Bởi vì đó là thời gian để nghỉ ngơi hoặc làm việc trên một khách hàng.
Thời gian gọi thường từ 10:00 sáng đến 11:30 sáng hoặc 3:00 chiều đến 4:00 chiều. Cuộc trò chuyện không nên quá 10 phút trừ khi khách hàng muốn được tư vấn thêm thông tin.
Vì kéo dài cuộc gọi khi không cần thiết sẽ khiến khách hàng khó chịu.
Chuẩn bị trước nội dung
Trước khi thực hiện cuộc gọi, bạn nên sẵn sàng nói chuyện. Đây là một trong những thủ thuật điện thoại cơ bản để tránh nhầm lẫn, nói lắp và tẻ nhạt. Đồng thời, nó sẽ tránh lãng phí thời gian của người nghe bằng cách đi thẳng vào vấn đề. Điều này khiến khách hàng không còn muốn tiếp tục nghe, chọn không tham gia hoặc thậm chí ngắt kết nối.
Các mục nên được sắp xếp theo thứ tự trước khi nói, đảm bảo không bỏ sót chi tiết nào. Bạn thậm chí nên học thuộc lòng kịch bản để cuộc nói chuyện được diễn ra liên tục và nhớ xác nhận thông tin cho khách hàng trước khi kết thúc cuộc nói chuyện.
Chuẩn bị sổ tay để ghi chép cuộc gọi
Trong quá trình tư vấn với khách hàng, sẽ có một số thông tin quan trọng cần ghi lại, bạn sẽ ghi lại một số câu hỏi của khách hàng, đồng thời tích cực giải đáp và hỗ trợ họ.
Đồng thời, thông tin được viết lại để phát triển, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện hỗ trợ hoặc tiếp thị phù hợp.
Trong khi gọi điện thoại
Nói rõ bạn là ai và mục đích của cuộc gọi
Trong cuộc gọi, khách hàng phải được chào đón và giới thiệu (tên, tên công ty, chức danh, v.v.).
Cách nói chuyện điện thoại nên bắt đầu ngắn gọn để người nghe biết họ đang nói chuyện với ai và với mục đích gì. Sau khi khách hàng có những điều cơ bản, bạn nên chuyển sang nêu rõ mục đích của cuộc trò chuyện.
Trước khi tiếp tục giải thích mục đích của cuộc trò chuyện, trước tiên bạn nên hỏi một cách lịch sự xem họ có thể nghe điện thoại không. Nếu họ đồng ý tiếp tục nghe thì giải thích mục đích và nội dung cuộc gọi.
Trường hợp không tiện gọi điện thì hẹn lần sau gọi lại, không làm phiền khách hàng.
Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực
Mặc dù nói chuyện qua điện thoại, khách hàng không thể nhìn thấy thái độ trực diện của bạn, nhưng họ có thể cảm nhận được điều đó qua giọng điệu của bạn. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ cần học cách giữ bình tĩnh trước những cuộc gọi từ những vị khách bất lịch sự, xử lý khéo léo để tránh làm mất thì giờ đôi bên.
Vì vậy, khi cuộc gọi đến, hãy tích cực và chào đón. Đó cũng là một trong những kỹ năng gọi điện cực kỳ quan trọng mà bạn cần nắm vững.
Âm thanh rõ ràng và truyền cảm ở nhịp độ phù hợp
Cách bạn nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định liệu khán giả của bạn có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Những giọng nói nhẹ nhàng, khích lệ sẽ an ủi hơn những giọng nói khó chịu. Đây là nghệ thuật gọi điện thoại.
Bạn không nên vì kịch bản ma nói máy móc như robot đã được lập trình. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy ít tình cảm chân thành hơn khi bạn truyền đạt nó. Ngoài ra, khi truyền đạt thông điệp của bạn tới khán giả, bạn nên nói chậm và rõ ràng, hạn chế sử dụng từ vựng kỹ thuật và ngôn ngữ thay thế.
Luôn tương tác và đừng để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng là người đầu tiên gọi điện, họ thường chuẩn bị sẵn nội dung, đi thẳng vào vấn đề và muốn trả lời các câu hỏi.
Khi bạn lắng nghe, bạn nên đáp lại bằng những câu như “vâng”, “bạn cần giúp gì?” Sử dụng giọng nói nhẹ nhàng để cho khách hàng biết bạn vẫn đang lắng nghe. Đây là kỹ năng sử dụng điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn cần nắm vững.
Không làm việc riêng khi nói chuyện
Đừng bao giờ làm một số việc riêng tư khi bạn đang nghe điện thoại, chẳng hạn như lướt Internet, ăn uống,…
Bởi vì bạn có thể:
- Bỏ lỡ câu hỏi của khách hàng, ngay cả những cuộc gọi quan trọng
- Để lại ấn tượng xấu, vì khách hàng có thể chú ý và đánh giá bạn là thiếu tôn trọng họ.
Nghiêm trọng hơn, họ sẽ phản hồi về cách bạn liên lạc qua điện thoại và thái độ của bạn với công ty. Đừng vì thiếu chuyên nghiệp mà làm ảnh hưởng đến lợi ích tập thể!
Đừng gác máy đột ngột
Khi cuộc trò chuyện kết thúc, bạn nên để khách hàng gác máy trước. Vì nếu làm trước, bạn đã vô tình làm họ khó chịu. Và nó cho thấy bạn thiếu chuyên nghiệp như thế nào trong công việc.
Tóm tắt cuộc gọi và nói lời tạm biệt
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy tóm tắt nội dung cuộc gọi và để khách hàng hiểu nội dung cuộc gọi. Nó cũng giúp bạn và khách hàng của bạn xác minh và xác nhận thông tin để tránh những sai lầm sau này.
Điều tốt nhất cho bạn là lời tạm biệt. Ví dụ : “Cảm ơn bạn đã lắng nghe”, “Vâng, xin chào”, v.v.
Lời chào thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian lắng nghe bạn. Nó có thể giúp khách hàng cảm thấy tốt hơn, thoải mái hơn và bạn là một con người biết suy nghĩ và thấu đáo trong công việc.
Lưu ý khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
Dưới đây là một số mẹo về cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại để giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn:
- Tên khách hàng không nên nhầm lẫn. Đây là điều cấm kỵ. Vì vậy, nếu bạn không biết tên, hãy hỏi khách hàng của bạn.
- Đừng nói điều gì khi bạn không chắc chắn hoặc không hiểu, để không gây ra những sai lầm không đáng có.
- Tránh chuyển hướng cuộc gọi đến nhiều người nói để tránh nhầm lẫn.
- Cố gắng kết thúc một cuộc gọi trước khi bắt đầu một cuộc gọi khác. Không trả lời hai cuộc gọi cùng một lúc, điều này sẽ gây nhầm lẫn trong giao tiếp và sẽ không giải quyết được vấn đề. Cách trả lời điện thoại cũng phải học, để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.
- Đừng thực hiện yêu cầu gọi lại sau đó và quên nó đi.
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, ngay cả khi họ không phải là khách hàng tiềm năng của bạn.
- Không trách móc, trao đổi với khách hàng khi có hiểu lầm, nhẹ nhàng giải thích với khách hàng.
Học thêm các kỹ năng mới tại Vnhoi
Vnhoi – Việt Nam Hồi là diễn đàn chia sẻ những bài viết hay về kỹ năng giao tiếp, bài học giao tiếp và các kiến thức khác. Ngoài ra, bạn có thể tìm thấy các khóa học trực tuyến uy tín, chất lượng cao với giá cực rẻ tại đây.
Với sứ mệnh truyền cảm hứng cho thế hệ trẻ Việt Nam, Vnhoi luôn nỗ lực tạo ra những bài viết hấp dẫn, dẫn dắt người đọc và nâng cao kỹ năng cá nhân. Vnhoi luôn mong muốn mang đến cho bạn những thông tin hữu ích nhất, từ phương pháp hiệu quả trong học tập, giao tiếp, kinh doanh làm giàu, chăm sóc sắc đẹp, v.v. cho đến truyền cảm hứng, giới thiệu đến bạn đọc các khóa học trực tuyến tốt nhất và rẻ nhất.
- Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng truy cập website: https://vnhoi.com/
Trên là bài viết đã chia sẻ kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn chiếm được cảm tình của khách hàng thông qua kỹ năng lắng nghe và phản hồi. Hy vọng những chia sẻ trên có thể giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoại hiệu quả hơn!
